ASSURER ET AMÉLIORER VOTRE QUALITÉ DE SERVICE | Démarche qualité | Cours & Centre de formation en communication Bruxelles

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Formation ASSURER ET AMÉLIORER VOTRE QUALITÉ DE SERVICE - 3 jours

ASSURER ET AMÉLIORER VOTRE QUALITÉ DE SERVICE




Agenda formations :

9h à 17h (Journée complète)
18h - 20h30 (Demi-soirée)

Nos tarifs Devis en ligne

Description du cours :

A l’issue de la formation, le participant sera capable d’acquérir les méthodes et les outils pour garantir et améliorer la satisfaction du client à  chaque interaction avec l’entreprise.

Objectifs du cours :

A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Acquérir les méthodes et les outils pour garantir et améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l'entreprise.
- Savoir rédiger des "standards" de services simples et pertinents qui baliseront le parcours client dans l'entreprise.

Public concerné :

Directeurs, responsables de service Qualité, satisfaction client, service client de société de service. Responsables Qualité de société industrielle désirant améliorer la qualité de service de leur entreprise. Chargés de mission au sein d'administrations.


Contenu du cours : ASSURER ET AMÉLIORER VOTRE QUALITÉ DE SERVICE


  • Satisfaction et fidélisation

    • Définir le service rendu au client.

    • Repérer les éléments de différenciation : qualité due et avantages concurrentiels (qualité attractive).

    • L'enjeu de la démarche Qualité : satisfaire le client, se différencier de la concurrence.



  • Repérer le parcours du client dans votre entreprise

    • Du 1er contact à la facturation : que s'est-il passé ?

    • Repérer les moments de vérité.

    • Visualiser ce parcours, repérer les acteurs clés du front et back-office.



  • Prévenir les défaillances sur ce parcours

    • Utiliser l'AMDEC (l'analyse des modes de défaillances) pour maîtriser les risques.

    • Repérer les besoins en compétence, information, formation, moyens, règles partagées.

    • Rédiger des standards de service internes, donner du sens aux standards ; quelle valeur ajoutée ? Pour qui ? Sous quelle forme ? Faire simple et utile.



  • Mettre en place des indicateurs internes et externes : mesurer la qualité programmée et la qualité perçue

    • Les enquêtes de satisfaction, les clients mystères.

    • Le bilan des réclamations clients.

    • Les audits internes : faire de ces audits de véritables outils de progrès.



  • Mettre en place un plan d'actions pour progresser et le suivre

    • Définir ses objectifs de progrès.

    • Formaliser ses actions : plan d'actions qualité et fiche progrès.

    • Construire son tableau de bord et en faire un réel outil de pilotage.



  • Communiquer vers les clients et vers le personnel

    • Communiquer à vos clients vos engagements.

    • Faire le bon choix : viser la différenciation concurrentielle.

    • Définir son plan de communication en interne.



Nous contacter :

Avenue de l’indépendance Belge 58
1081 Bruxelles


Tel : +32 2 412 04 10
Fax : +32 2 412 04 19
Gsm : +32 477 789 445
Email : selossej@jlgestion.be

Nos avantages :

  • Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
  • Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
  • Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
  • Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
  • Parking, boisson et lunch gratuit
  • Accès à notre centre de compétences : Syllabus, note de cours, exercises,...