CALL CENTER SUPERVISEUR EN CENTRE D’APPEL | Management des équipes | Cours & Centre de formation en communication Bruxelles

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Formation CALL CENTER SUPERVISEUR EN CENTRE D’APPEL - 3 jours

CALL CENTER SUPERVISEUR EN CENTRE D’APPEL




Agenda formations :

9h à 17h (Journée complète)
18h - 20h30 (Demi-soirée)

Nos tarifs Devis en ligne

Description du cours :

Maîtriser le métier de superviseur. Maîtriser les composantes d’une communication téléphonique. Savoir manager une équipe et la coacher. Savoir accompagner les performances individuelles. Assimiler les outils qualitatifs et quantitatifs.

Objectifs du cours :

Maîtriser le métier de superviseur. Maîtriser les composantes d’une communication téléphonique. Savoir manager une équipe et la coacher. Savoir accompagner les performances individuelles. Assimiler les outils qualitatifs et quantitatifs.

Public concerné :

Superviseur, Responsable d’équipes de télé opérateur.


Contenu du cours : CALL CENTER SUPERVISEUR EN CENTRE D'APPEL


Module 1 : Les bases du Management




  • Coaching et animation

    • Les atouts majeurs du Leadership

    • La mission de coacher

    • Les 4 actions fondamentales

    • L’animation de groupe



  • Les outils pour animer l’équipe

    • L’entretien de recadrage

    • La délégation

    • Le briefing

    • La réunion

    • La formation



  • Etablir un plan d’action

    • Formaliser – motiver

    • Rédiger des axes de progrès sous forme d’objectifs

    • Etre précis et spécifique sur les actions à mener

    • Cerner ses responsabilités et ses ressources

    • Personnaliser l’accompagnement

    • Officialiser les performances

    • Fixer des objectifs individuels


     

    Module 2 : La Mise en place d’un Call Center



  • Le rôle du superviseur et ses missions

    • Sa mission

    • Ses responsabilités

    • Son organisation

    • Ses objectifs de progression



  • S’approprier les techniques spécifiques au téléphone

    • Objectif et contenu

    • Composantes en termes de savoir être et savoir faire

    • Méthodologie

    • Système d’évaluation



  • Développer un esprit d’équipe pour atteindre ses objectifs

    • Les motivations / les caractéristiques

    • Quelle équipe avez-vous ?

    • Le travail en équipe

    • Les aspects relationnels

    • Les aspects organisationnels

    • Définir un code d’éthique

    • Valider la mise en pratique

    • Etre précis et spécifique

    • Cerner les responsabilités et les ressources

    • Etablir un plan d’action



  • Le monitoring (mesures, analyses d’entretiens, élaboration de critères de résultats), le rôle du monitoring

    • Savoir l’argumenter auprès de ses télé acteurs

    • Les outils du monitoring

    • Le matériel

    • Les grilles d’analyses qualitatives



  • Les étapes du monitoring

    • Le choix des enregistrements

    • L’écoute active

    • La prise de note

    • La démarche

    • La préparation du commentaire pédagogique

    • Ecoute, analyse et hiérarchisation.


     

    Module 3 : La gestion d’un Call center



  • L’échange : Les techniques de communication verbales et non verbales

    • Présenter la situation, créer un climat convivial

    • Mettre le télé acteur en action (écoute et analyse de ses appels)

    • Questionner – développer

    • Orienter – valoriser (renforcement positif et constructif)

    • Reformuler – souligner - valider



  • L’accompagnement et l’évaluation des performances individuelles

    • L’échange sur poste de travail

    • Les étapes de l’accompagnement

    • L’observation du télé acteur en situation

    • L’écoute active

    • La mémorisation

    • L’échange

    • L’échange pendant l’appel

    • Savoir interrompre

    • Apporter une réponse rapide

    • Vérifier la compréhension et sécuriser

    • L’échange après l’appel

    • Présenter la situation

    • Questionner – développer

    • Diriger - valoriser



  • Outils : Les indicateurs de mesure de la performance

    • Mise en place d’outils spécifiques : de façon quantitative :

    • Nombre d’appels traités

    • Nombre d’appels qualifiés

    • Taux d’appels argumentés

    • Temps de décroché

    • Temps de réponse.

    • Mise en place d’outils qualitatifs :

    • Grille d’analyse des appels

    • Fixation d’objectifs individuels

    • Fixation d’objectifs de groupe.



Nous contacter :

Avenue de l’indépendance Belge 58
1081 Bruxelles


Tel : +32 2 412 04 10
Fax : +32 2 412 04 19
Gsm : +32 477 789 445
Email : selossej@jlgestion.be

Nos avantages :

  • Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
  • Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
  • Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
  • Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
  • Parking, boisson et lunch gratuit
  • Accès à notre centre de compétences : Syllabus, note de cours, exercises,...