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Formation ITIL PROGRAMME PRACTITIONER – ITIL SERVICE AND RESTORE (IPSR) - 5 jours

ITIL PROGRAMME PRACTITIONER – ITIL SERVICE AND RESTORE (IPSR)




Agenda formations :

9h à 17h (Journée complète)
18h - 20h30 (Demi-soirée)

Nos tarifs Devis en ligne

Description du cours :

Ce programme Practitioner (IPSR) met l’accent sur l’implémentation, le management et l’optimisation (intégration) du service desk et des 2 processus ITIL pour améliorer l’interface entre les utilisateurs des services IT et la DSI.

 

Objectifs du cours :

Ce programme Practitioner (IPSR) s'inscrit dans la continuité du cursus ITIL foundation et remplace les cours individuels centre de service (Service desk), gestion des incidents (incident management) et gestion des problèmes (Problem management). Il met l'accent sur l'implémentation, le management et l'optimisation (intégration) du service desk et des 2 processus ITIL pour améliorer l'interface entre les utilisateurs des services IT et la DSI.
A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Transfert de compétences autour des concepts, bonnes pratiques du service desk
- Transfert de compétences autour de la mise en oeuvre des processus de gestion des incidents et de gestion des problèmes - Opérationel : comment utiliser et mettre en oeuvre de manière pragmatique ces concepts
- Préparation au passage de l'examen ITIL practitioner.

Public concerné :

Professionnel d'ITIL, ITSM et manager ITIL, Chefs d'entreprise, responsable de production, responsables d'études, toute personne impliquée dans la vie d'un service informatique.


Contenu du cours : ITIL PROGRAMME PRACTITIONER - ITIL SERVICE AND RESTORE (IPSR)


  • Service desk

    • Les objectifs du service desk

    • Les bénéfices du service desk

    • les activités du service desk : reporting utilisateur, faciliter la restauration du service, manager l'interface avec les utilisateurs, promouvoir le service desk, manager la communication

    • Implémentation d'un service desk efficient et efficace : définir la structure type du service desk (local, central, virtuel), définir le périmètre de la fonction, définir les services request, développer des procédures, définir les responsabilités, mettre en oeuvre des critères de mesure qualité, identifier des QUICK WIN



  • Incident management

    • Buts et objectifs

    • Bénéfices

    • Les activités de l'incident change management : catégorisation et priorisation, évaluation de l'impact, définir la priorité, rechercher des incidents déjà référencés à partir de l'analyse des symptômes, générer un problème, faire des rapports, manager le feed back vers les utilisateurs

    • Les facteurs critiques de succès : processus et outils

    • Les informations type d'un incident

    • Les métriques de mesures d'efficacité et d'efficience (KPI)

    • Les problèmes potentiels lors de l'implémentation

    • L'amélioration continue du processus



  • Problem management

    • Buts et objectifs

    • Les activités du problem management : problem control, error control, et proactive problem management

    • Relation avec le processus de gestion des incidents et des changements

    • KPI

    • Manager les bases de connaissances sur problème et solutions de contournements



Nous contacter :

Avenue de l’indépendance Belge 58
1081 Bruxelles


Tel : +32 2 412 04 10
Fax : +32 2 412 04 19
Gsm : +32 477 789 445
Email : selossej@jlgestion.be

Nos avantages :

  • Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
  • Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
  • Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
  • Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
  • Parking, boisson et lunch gratuit
  • Accès à notre centre de compétences : Syllabus, note de cours, exercises,...