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Formation MANAGER AUTOUR DE LA QUALITÉ DE SERVICE - 3 jours

MANAGER AUTOUR DE LA QUALITÉ DE SERVICE




Agenda formations :

9h à 17h (Journée complète)
18h - 20h30 (Demi-soirée)

Nos tarifs Devis en ligne

Description du cours :

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de faire prendre conscience de l’importance de la relation dans le cadre de la satisfaction client.

Objectifs du cours :

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :
- Faire prendre conscience de l’importance de la relation dans le cadre de la satisfaction client.
- Acquérir des comportements en adéquation avec la qualité de service.
- Renforcer la satisfaction client par le personnel en contact.
- Fidéliser par une relation de partenariat.

Public concerné :

Chefs d'entreprise, cadres dirigeants, responsable de service,…


Contenu du cours : MANAGER AUTOUR DE LA QUALITÉ DE SERVICE


  • Les enjeux de la qualité de service.

    • Définition de la qualité de service.

    • Principes fondamentaux.

    • Le client,

    • L’entreprise,

    • Le personnel en contact.

    • Mesurer la qualité de service.



  • La demande client

    • Les besoins et attentes du client.

    • Les comportements adaptés aux attentes



  • La communication

    • Techniques de communication verbale.

    • Le non verbal.

    • Les techniques de questionnement.

    • L’écoute et la reformulation.

    • La communication interne et externe.



  • La démarche opérationnelle du personnel en contact

    • Savoir prendre en charge le client.

    • Détecter les besoins et attentes.

    • Les techniques d’argumentaire.

    • Le rôle d’interface : client/commercial.



  • La gestion des situations difficiles

    • L‘insatisfaction client.

    • Les techniques de traitement des objections d’insatisfaction.

    • Traitement de la relation conflictuelle.

    • Prise en compte.

    • Technique de désamorçage.



  • Les facteurs de motivation et d’évaluation

    • Critères de contrôle de la qualité de service.

    • Enquête de satisfaction client.

    • Les facteurs de motivation.



Nous contacter :

Avenue de l’indépendance Belge 58
1081 Bruxelles


Tel : +32 2 412 04 10
Fax : +32 2 412 04 19
Gsm : +32 477 789 445
Email : selossej@jlgestion.be

Nos avantages :

  • Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
  • Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
  • Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
  • Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
  • Parking, boisson et lunch gratuit
  • Accès à notre centre de compétences : Syllabus, note de cours, exercises,...