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Formation MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS - 3 jours

MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS




Agenda formations :

9h à 17h (Journée complète)
18h - 20h30 (Demi-soirée)

Nos tarifs Devis en ligne

Description du cours :

A l’€™issue de la formation, le participant sera capable de comprendre les besoins de leurs clients, construire une enquète de satisfaction, mesurer leur niveau de satisfaction, et de découvrir les outils d’exploitation des résultats.

Objectifs du cours :

A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- comprendre les besoins de leurs clients,
- construire une enquête de satisfaction,
- mesurer leur niveau de satisfaction,
- découvrir les outils d'exploitation des résultats.

Public concerné :

Directeurs Qualité, responsables Qualité. Responsables commerciaux, marketing. Chefs de marchés, chefs de produits.


Contenu du cours : MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS


  • Identifier les attentes de ses clients : étude qualitative des besoins

    • L'évolution des concepts : la part croissante de l'écoute client dans les démarches Qualité.

    • La constitution d'une équipe projet.

    • Les interviews client :

    • choix des clients à interviewer ;

    • préparer ses interviews (guide d'entretien) ;

    • les techniques d'entretien, la prise de notes.

    • L'analyse des interviews :

    • tri de l'information, sélection des idées fortes ;

    • traduction de la voix du client en attente ;

    • construction du diagramme en arbre des attentes.

    • Qualification des attentes par le questionnaire de Kano : les attentes obligatoires, proportionnelles et attractives.



  • Mesurer la performance Qualité perçue par les clients : l'enquête quantitative de la satisfaction

    • Le choix de la cible.

    • La conception d'un questionnaire de satisfaction :

    • principes pour améliorer le taux de retour ;

    • règles de construction.

    • La réalisation de l'enquête : les options possibles et les conditions de réussite associées.

    • Comparer l'entreprise à la concurrence : la carte face à face.



  • Exploiter les résultats : définir une stratégie gagnante

    • L'analyse des résultats : calcul de l'indice Qualité, construction de la grille de performance.

    • Savoir évaluer la précision statistique des résultats.

    • Définition d'une stratégie : la communication associée.



Nous contacter :

Avenue de l’indépendance Belge 58
1081 Bruxelles


Tel : +32 2 412 04 10
Fax : +32 2 412 04 19
Gsm : +32 477 789 445
Email : selossej@jlgestion.be

Nos avantages :

  • Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
  • Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
  • Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
  • Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
  • Parking, boisson et lunch gratuit
  • Accès à notre centre de compétences : Syllabus, note de cours, exercises,...