Gérer les aléas de la communication client. | Développement commercial | Cours & Centre de formation en communication Bruxelles

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Formation Gérer les aléas de la communication client. - 2 jours

Gérer les aléas de la communication client.




Agenda formations :

9h à 17h (Journée complète)
18h - 20h30 (Demi-soirée)

Nos tarifs Devis en ligne

Description du cours :

  • A l’issue de la formation le participant sera capable de
    • S’appuyer sur les 5 réflexes comportementaux de la vente
    • Utiliser les outils de l’enquête pour mettre à jour le problème du client
    • Annoncer soi-même une « mauvaise nouvelle » pour ne pas la subir en effet boomerang
    • Avoir une trame pour traiter une réclamation client
    • Avoir les repères pour gérer un conflit ouvert avec un client
    • Oser s’affirmer et défendre ses intérêts, sans susciter l’opposition
    • Inciter le client à passer à l’action si la réclamation a bien été traitée

Objectifs du cours :

- Améliorer le suivi de la relation client pour maintenir ou accroître le CA avec le client concerné
- Désamorcer un conflit avec un client
- Transformer des réclamations en opportunités

Public concerné :

Commercial terrain ou sédentaire expérimenté, ayant déjà suivi une formation aux fondamentaux de la vente ou de l'entretien de vente


Contenu du cours : Gérer les aléas de la communication client.

Les 5 réflexes comportementaux de la vente



  • Le questionnement et l'écoute

  • La focalisation sur le positif

  • L'anticipation des points négatifs de notre offre

  • L'intérêt pour le client

  • L'importance du silence


Les outils de l'enquête pour mettre à jour le problème du client



  • La distinction entre les faits et l'opinion

  • La boussole du langage pour limiter les erreurs d'interprétation


La façon d'éviter l'effet boomerang



  • La nécessaire préparation

  • L'identification des conséquences possibles pour le client

  • Les solutions alternatives

  • Les objections potentielles du client

  • La trame pour annoncer ces situations délicates


La trame pour traiter une réclamation client



  • Le comportement à adopter face à la réclamation

  • La notion d'accusé-réception pour prendre en compte le point de vue de l'interlocuteur

  • Le rôle de l'empathie dans le traitement de la réclamation

  • La trame de traitement d’une réclamation en 5 étapes


Les repères pour gérer un conflit ouvert avec un client



  • Les 5 stratégies possibles pour gérer un conflit

  • Les "non-dits" à l'origine des conflits

  • Les préalables à l'accord mutuel

  • L'"oignon du conflit" : passer de la position affichée à la motivation plus profonde

  • La notion de BATNA, pour anticiper toutes les issues possibles au conflit

  • La trame en 7 étapes pour gérer un conflit avec un client


L'affirmation de soi et la défense de ses intérêts



  • La méthode DESC pour fixer une limite au client

  • La trame pour dire "non" avec fermeté et courtoisie

  • Les moyens supplémentaires pour résister à la pression d'un client


L'incitation du client à passer à l'action



  • Le client reporte sa décision à plus tard

  • Le client doute

  • Le client vient, revient, re-revient… mais n’achète pas !

Nous contacter :

boulevard Mettewie 89/42
1080 Bruxelles


Tel : +32 2 648 84 63
Gsm : +32 477 16 40 11
Email : selossej@pixystree.com
PixysGroup SCS

Nos avantages :

  • Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
  • Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
  • Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
  • Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
  • Parking, boisson et lunch gratuit
  • Accès à notre centre de compétences : Syllabus, notes de cours, exercices,...