Formation Développer son attitude commerciale au téléphone - 2 jours
Description du cours :
Chacun participe à l’image de marque de l’entreprise par la qualité des relations téléphoniques qu’il entretient avec ses clients.
Le téléphone est un moyen de communication banalisé mais qui regorge de pièges insoupçonnés !
Cette formation à la relation clients au téléphone vise à fournir les clés indispensables pour développer la relation commerciale et éviter les erreurs qui peuvent lui être fatales.
Objectifs du cours :
Tenir compte des spécificités de l'outil téléphonique dans sa communication.
Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone.
Utiliser un vocabulaire positif, actif et précis.
Mettre en œuvre les techniques d'écoute active.
Valoriser le service et les solutions apportées.
Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client.
Résoudre les situations difficiles avec tact.
Public concerné :
Toutes personnes désirant une formation dans ce domaine.
Contenu du cours : Développer son attitude commerciale au téléphone
1 Surmonter les freins à la relation avec les clients au téléphone
- Les pièges qui vous guettent au téléphone.
- Adopter un mode de communication compréhensible par tous.
2 Être le meilleur ambassadeur des produits ou services de son entreprise
- Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle.
- Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active.
3 Accueillir le client avec disponibilité et ouverture
- L'importance de la voix et du sourire.
- Les points clés de la prise de contact.
4 Écouter vraiment le besoin du client
- Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
- Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
5 Apporter au client une solution pertinente à sa demande… et surtout, l'en convaincre !
- Expliquer, conseiller, orienter commercialement.
- Savoir faire patienter dans les autres cas.
6 Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client
- Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
- Valider la satisfaction du client.
- Prendre congé avec cordialité.
7 Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients
- Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
- Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
- Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
8 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle
Module(s) e-learning à distance (30 mn)
Nous contacter :
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Nos avantages :
- Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
- Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
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