1 Développer un état d'esprit orienté client
- Les enjeux de la satisfaction des clients.
- Comment le client nous perçoit.
- Raisonner en termes de conséquences pour le client.
- Tenir compte du niveau d'exigence.
2 Satisfaction et expérience client
- Viser une expérience client réussie.
- Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
- Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client.
- Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l'entreprise.
3 Offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise
- Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.
- Être soi-même tout en incarnant l'image de son entreprise.
4 Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients
- Accueillir avec empathie les demandes du client.
- Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
5 Accueillir constructivement le mécontentement pour mieux fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.
- Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.
- Valider la restauration de la satisfaction client en fin d'entretien.
- Remonter en interne les sources d'insatisfaction pour les prévenir.
6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle
Module(s) e-learning à distance (30 mn)
