Traiter efficacement les appels clients difficiles | Communication orale | Cours & Centre de formation en communication Bruxelles

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Formation Traiter efficacement les appels clients difficiles - 2 jours

Traiter efficacement les appels clients difficiles




Agenda formations :

9h à 17h (Journée complète)
18h - 20h30 (Demi-soirée)

Nos tarifs Devis en ligne

Description du cours :

La relation client par téléphone devient parfois une véritable épreuve. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents.

Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ?

Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l’agressivité des clients et la surmonter.

Objectifs du cours :

Être armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone.
Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
Apprendre à se mettre sous contrôle.
Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.

Public concerné :

Toutes personnes désirant une formation dans ce domaine.


Contenu du cours : Traiter efficacement les appels clients difficiles

1 Comprendre les principes de la relation interpersonnelle



  • Définition.

  • Rôle attendu, rôle tenu.

  • Les sources de tensions et leurs expressions.

  • Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.


2 Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client



  • Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité".

  • Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.

  • S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages.


3 Faire face à l'agressivité du client



  • Se sentir concerné et non visé.

  • Poser les conditions de la communication.

  • Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.

  • Écouter, reformuler, relancer.

  • Traiter en s'engageant personnellement.

  • Suivre le dossier.


4 Travailler la confiance en soi



  • Affirmer sa posture.

  • Reconnaître ses forces et celles des autres.

  • Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.



5 Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien



  • Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.

  • Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.

Nous contacter :

Avenue de l’indépendance Belge 58
1081 Bruxelles


Tel : +32 2 412 04 10
Fax : +32 2 412 04 19
Gsm : +32 477 789 445
Email : selossej@jlgestion.be

Nos avantages :

  • Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
  • Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
  • Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
  • Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
  • Parking, boisson et lunch gratuit
  • Accès à notre centre de compétences : Syllabus, note de cours, exercises,...