Formation Formation Développer la qualité de service au téléphone - 1 jours

L’outil « téléphone » / La relation téléphonique: les bases Les principes spécifiques de communication L’écoute active Les mots et phrases interdits La phraséologie au téléphone Le registre comportemental « sourire, disponibilité » Reconnaître le profil de personnalité au téléphone La gestion des appels entrants:  savoir maîtriser l’entretien téléphonique L’accueil: présentation de la société, présentation de soi, obtenir l’objet de l’appel Savoir écouter, clarifier l’expression de la demande par le client Savoir questionner pour qualifier la requête Savoir recadrer la demande Orienter vers le bon interlocuteur Gérer le rappel, savoir prendre un message, communiquer l’information Transmettre l’appel Clôturer l’appel, prendre congé L’exploitation commerciale de l’appel Exploiter les demandes de clients et /ou prospects (demandes de taux, de tarifs, de garanties) pour générer des prises de rendez-vous Profiter du contact téléphonique pour vendre des services complémentaires et produits en pratiquant le rebond commercial Traiter les objections liées à la prise de rendez-vous et à la vente de services Proposer des solutions alternatives Conclure positivement