Formation Gestion des agressions physiques ou verbales – Niveau manager - 2 jours
Description du cours :
Formation gestion des agressions physiques ou verbales – Niveau manager : Manager, gérer émotionnellement l’agression d’un membre de votre équipe
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Objectifs du cours :
Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression
Savoir intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le collaborateur
Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale
Public concerné :
Toute personne désirant une formation dans ce domaine.
Contenu du cours : Gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager
- Analyse des situations conflictuelles
- Les situations difficiles rencontrées par les clients, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
- Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits
- Situer son pouvoir d’influence
- Qu’est ce qu’un conflit : identifier les éléments - gestion des conflits
- Intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le salarié
- Ce qui est facile, difficile
- Définir un canevas d’intervention des managers lorsqu’un salarié a subi une agression
- Quels sont les besoins d’une personne agressée
- Ce qu’il ne faut pas faire
- Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé
- Voir les procédures qui existent dans l’unité
- Les attitudes facilitatrices lors d’un entretien
- L’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre
- Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression
- Entraînement à accueillir l’émotion d’un salarié
Nos avantages :
- Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
- Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
- Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
- Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
- Parking, boisson et lunch gratuit
- Accès à notre centre de compétences : Syllabus, notes de cours, exercices,...
