Formation CALL CENTER SUPERVISEUR EN CENTRE D’APPEL - 3 jours

Module 1 : Les bases du Management

• Coaching et animation
  • Les atouts majeurs du Leadership
  • La mission de coacher
  • Les 4 actions fondamentales
  • L’animation de groupe
• Les outils pour animer l’équipe
  • L’entretien de recadrage
  • La délégation
  • Le briefing
  • La réunion
  • La formation
• Etablir un plan d’action
  • Formaliser – motiver
  • Rédiger des axes de progrès sous forme d’objectifs
  • Etre précis et spécifique sur les actions à mener
  • Cerner ses responsabilités et ses ressources
  • Personnaliser l’accompagnement
  • Officialiser les performances
  • Fixer des objectifs individuels
   

  Module 2 : La Mise en place d’un Call Center

• Le rôle du superviseur et ses missions
  • Sa mission
  • Ses responsabilités
  • Son organisation
  • Ses objectifs de progression
• S’approprier les techniques spécifiques au téléphone
  • Objectif et contenu
  • Composantes en termes de savoir être et savoir faire
  • Méthodologie
  • Système d’évaluation
• Développer un esprit d’équipe pour atteindre ses objectifs
  • Les motivations / les caractéristiques
  • Quelle équipe avez-vous ?
  • Le travail en équipe
  • Les aspects relationnels
  • Les aspects organisationnels
  • Définir un code d’éthique
  • Valider la mise en pratique
  • Etre précis et spécifique
  • Cerner les responsabilités et les ressources
  • Etablir un plan d’action
• Le monitoring (mesures, analyses d’entretiens, élaboration de critères de résultats), le rôle du monitoring
  • Savoir l’argumenter auprès de ses télé acteurs
  • Les outils du monitoring
  • Le matériel
  • Les grilles d’analyses qualitatives
• Les étapes du monitoring
  • Le choix des enregistrements
  • L’écoute active
  • La prise de note
  • La démarche
  • La préparation du commentaire pédagogique
  • Ecoute, analyse et hiérarchisation.
   

  Module 3 : La gestion d’un Call center

• L’échange : Les techniques de communication verbales et non verbales
  • Présenter la situation, créer un climat convivial
  • Mettre le télé acteur en action (écoute et analyse de ses appels)
  • Questionner – développer
  • Orienter – valoriser (renforcement positif et constructif)
  • Reformuler – souligner - valider
• L’accompagnement et l’évaluation des performances individuelles
  • L’échange sur poste de travail
  • Les étapes de l’accompagnement
  • L’observation du télé acteur en situation
  • L’écoute active
  • La mémorisation
  • L’échange
  • L’échange pendant l’appel
  • Savoir interrompre
  • Apporter une réponse rapide
  • Vérifier la compréhension et sécuriser
  • L’échange après l’appel
  • Présenter la situation
  • Questionner – développer
  • Diriger - valoriser
• Outils : Les indicateurs de mesure de la performance
  • Mise en place d’outils spécifiques : de façon quantitative :
  • Nombre d’appels traités
  • Nombre d’appels qualifiés
  • Taux d’appels argumentés
  • Temps de décroché
  • Temps de réponse.
  • Mise en place d’outils qualitatifs :
  • Grille d’analyse des appels
  • Fixation d’objectifs individuels
  • Fixation d’objectifs de groupe.