Démarche qualité

Cette formation efficacité au travail vous permet d’être plus performant selon des moyens simples et une mise en œuvre rapide. Améliorer son efficacité, c’est aussi mieux communiquer pour des répercussions sur l’ensemble de l’entreprise.

Veiller à la santé de ses collaborateurs, au maintien de leur joie de vivre, d’entreprendre et de réussir. Se maintenir soi-même en état positif, sans faux-semblants.

- Découvrir les concepts fondamentaux de ITIL et du IT Service Management - Explorer les processus qui constituent le coeur d'ITIL - Comprendre l'apport et les bénéfices d'ITIL dans la fourniture de services IT de qualité. - Savoir éviter les difficultés couramment rencontrées lors de la mise en place de processus ITIL. - Pouvoir situer son rôle et ses responsabilités au sein des processus ITIL.

A la fin de ce cours, le participant sera capable : - de comprendre le cycle de vie d'un service - de distinguer et identifier les grands concepts et principes d'ITIL et les gains associés à chaque phase - de connaître les bonnes pratiques d'une gestion efficace d'un service informatique de bout en bout (de la stratégie de service à l’amélioration de service) en vue d’une application pratique - de lier les services entre eux - de lancer les premières actions ITIL concrètes dans l'entreprise - de fournir une solide compréhension sur le modèle ITIL, son vocabulaire, ses bénéfices et objectifs, les risques lors de l'implémentation.

Ce séminaire "ITIL V3" est focalisé sur l'évolution d'ITIL V2 vers ITIL V3, officiellement lancée fin mai 2007. Il présente les nouveaux concepts de la gestion des services IT selon ITIL V3 et non plus ITIL V2. La version 3 apporte plus qu'une réponse "au quoi faire" ; elle s'intéresse plus précisément au comment avec une vision moins centrée "contenu" et plus "cycle de vie". Il s'agit d'abord de mettre en avant une extension du périmètre (incorporation des aspects sécurité, projet et accompagnement, cycle d'amélioration continue...) avec des bonnes pratiques permettant de mieux comprendre pourquoi et comment on met en oeuvre et on fait vivre ITIL. Le cours vous prépare à la certification FOUNDATION ITIL V3. A la fin de ce cours, le participant sera capable : • de distinguer et identifier les grandes évolutions d'ITIL V3 versus ITIL V2. • d'acquérir des nouveaux termes et concepts, • de comprendre les besoins d’outillage aux processus de gestion des services IT, • de connaître les 5 nouveaux cycles d'ITIL : stratégie de service, conception de service, transition de service, service opérationnel et service amélioration continue, • de prendre conscience des obstacles potentiels lors de la mise en oeuvre des processus.

A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de: Décrire les caractéristiques principales des disciplines de la Fourniture des Services ITIL : Gestion des Niveaux de Service, Gestion de la Capacité, Gestion de la Continuité des Services, Gestion de la Disponibilité et Gestion Financière des Services Informatiques. Décrire pourquoi une approche structurée est nécessaire et pourquoi l’adoption de processus est tellement importante Démontrer les étapes nécessaires à la mise en place de la Gestion des Services Comprendre les interactions avec les disciplines du Soutien des Services Comprendre la contribution d’outils logiciels à une Gestion des Services fructueuse Décrire les avantages que la Gestion des Services ITIL peut apporter à une organisation Passer l’examen « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager certificate). Attention : l’examen n’existe pas en français et est donc proposé en anglais.

A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de: Décrire les caractéristiques principales des disciplines de la Fourniture des Services ITIL : Gestion des Niveaux de Service, Gestion de la Capacité, Gestion de la Continuité des Services, Gestion de la Disponibilité et Gestion Financière des Services Informatiques. Décrire pourquoi une approche structurée est nécessaire et pourquoi l’adoption de processus est tellement importante Démontrer les étapes nécessaires à la mise en place de la Gestion des Services Comprendre les interactions avec les disciplines du Soutien des Services Comprendre la contribution d’outils logiciels à une Gestion des Services fructueuse Décrire les avantages que la Gestion des Services ITIL peut apporter à une organisation Passer l’examen « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager certificate). Attention : l’examen n’existe pas en français et est donc proposé en anglais. PROGRAMME

A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de: Décrire les caractéristiques principales des disciplines du Soutien des Services ITIL: Gestion des Configurations, Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Gestion des Changements, Service Desk et Gestion des Mises en Production. Décrire pourquoi une approche structurée est nécessaire et pourquoi l’adoption de processus est tellement importante Démontrer les étapes nécessaires à la mise en place de la Gestion des Services Comprendre la contribution d’outils logiciels à une Gestion des Services fructueuse Décrire les avantages que la Gestion des Services ITIL peut apporter à une organisation Passer l’examen « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager Certificate). Attention ! L’examen n’existe actuellement pas en français et est donc proposé en anglais.

Ce programme Practitioner (IPSR) s'inscrit dans la continuité du cursus ITIL foundation et remplace les cours individuels centre de service (Service desk), gestion des incidents (incident management) et gestion des problèmes (Problem management). Il met l'accent sur l'implémentation, le management et l'optimisation (intégration) du service desk et des 2 processus ITIL pour améliorer l'interface entre les utilisateurs des services IT et la DSI. A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - Transfert de compétences autour des concepts, bonnes pratiques du service desk - Transfert de compétences autour de la mise en oeuvre des processus de gestion des incidents et de gestion des problèmes - Opérationel : comment utiliser et mettre en oeuvre de manière pragmatique ces concepts - Préparation au passage de l'examen ITIL practitioner.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - d'appliquer les bonnes pratiques d'ITIL en gestion des changements, mises en production et gestion des configurations - de comprendre la valeur ajoutée d'une gestion intégrée des 3 processus et les bénéfices dans la mise en oeuvre de méthodes et processus standardisés lors d’implémentation de changement d'éléments d'infrastructure IT dans le contexte global de la gestion d'un centre informatique - de décrire les relations entre les 3 processus - de décrire le concept de CMDB, Configuration Item, Request For Change (RFC), Comity Advisory Board (CAB), Defintive Software Library (DSL)...