Une démarche qualité est le processus mis en oeuvre pour implanter un système qualité et s’engager dans une démarche d’amélioration continue. Le terme désigne aussi, de façon figurée, les tentatives, la motivation et les approches en vue d’obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001.
Elle s’applique à tous types d’organisations, publiques, privées, associatives, commerciales, partout dans le monde. Elle repose actuellement sur la Norme ISO 9001, dont la certification fait l’objet d’une visite annuelle par un auditeur.
Réviser les principes et concepts pour mieux assimiler la philosophie ITIL : Tester ses connaissances et comprendre les pièges éventuels pour ne pas faillir à l'examen au travers d’un examen blanc Passer l'examen
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Ce cours est une introduction aux notions d’ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d’une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les notions de meilleures pratiques en IT management. Il apporte un éclairage sur les concepts de base et des principes contenus dans ITIL. Il sera abordé également les imbrications de toutes les disciplines de management et manière plus large, de leurs conséquences sur l’activité d’une entreprise. Les participants à ce cours obtiendront la connaissance des techniques éprouvées pour fiabiliser et optimiser l’IT devant permettre à la fois une réduction des coûts et une meilleure réactivité de l’entreprise. Après une introduction sur les buts de l’IT Service Management et de l’ITIL seront abordés la fonction Service Desk puis l’ensemble des 10 processus définis par l’ITIL répartis dans les groupes de processus Support et Delivery.
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A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- comprendre les besoins de leurs clients,
- construire une enquête de satisfaction,
- mesurer leur niveau de satisfaction,
- découvrir les outils d'exploitation des résultats.
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A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Acquérir les méthodes et les outils pour garantir et améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l'entreprise.
- Savoir rédiger des "standards" de services simples et pertinents qui baliseront le parcours client dans l'entreprise.
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A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Identifier les conditions d'efficacité d'un management transversal.
- Acquérir les outils pour convaincre les managers de la valeur ajoutée de la démarche Qualité.
- Révéler ses talents de leader : fédérer, engager les managers dans l'action.
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A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Animer votre projet Qualité et maintenir l'enthousiasme au quotidien.
- Sensibiliser et mobiliser chacun aux enjeux d'une démarche Qualité.
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Son objectif principal est d’accompagner le changement visant à une organisation rationnelle du management, en particulier, développer chez les responsables de production :
- La mise en place d’un dispositif rationnel de management par objectifs
- L’évolution de leur positionnement en particulier dans les domaines de la communication, de l’autorité, de l’optimisation des ressources et de la motivation de l’équipe.
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