Le métier d’hôtesse-standardiste suppose la mise en œuvre de compétences clés : sens de l’organisation, esprit de service, aisance et rigueur dans le contact avec le public, réactivité face à l’imprévu… Quelle que soit votre expérience, cette formation est un moment privilégié pour professionnaliser votre pratique d’hôtesse-standardiste.
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1 Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
Les nouvelles exigences des clients.
Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions.
S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
Savoir se tenir informée.
2 Soigner l'image offerte au visiteur
Réussir la première impression.
Prendre en charge les visiteurs :
les attitudes adaptées ;
les mots justes pour chaque circonstance.
Veiller à la qualité de son espace de réception.
3 Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise
Placer sa voix, vecteur de qualité d'image.
Valoriser son "capital image" :
son style ;
son esthétique.
4 Accueillir au téléphone en vraie professionnelle
Annoncer et valoriser sa société.
Identifier avec tact et précision.
Utiliser les bons mots pour :
mettre en attente ;
reprendre l'appel ;
transférer l'appel ;
orienter.
Prendre un message précis et adapté aux besoins.
5 Savoir gérer les situations délicates de l'accueil
Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
Cadrer dès le départ les situations délicates :
l'usage de la fermeté,
l'usage de la rigueur à l'accueil.
Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" :
agressif ;
confus ;
bavard ;
stressé…
