- Les enjeux de la qualité de service.
- Définition de la qualité de service.
- Principes fondamentaux.
- Le client,
- L’entreprise,
- Le personnel en contact.
- Mesurer la qualité de service.
- La demande client
- Les besoins et attentes du client.
- Les comportements adaptés aux attentes
- La communication
- Techniques de communication verbale.
- Le non verbal.
- Les techniques de questionnement.
- L’écoute et la reformulation.
- La communication interne et externe.
- La démarche opérationnelle du personnel en contact
- Savoir prendre en charge le client.
- Détecter les besoins et attentes.
- Les techniques d’argumentaire.
- Le rôle d’interface : client/commercial.
- La gestion des situations difficiles
- L‘insatisfaction client.
- Les techniques de traitement des objections d’insatisfaction.
- Traitement de la relation conflictuelle.
- Prise en compte.
- Technique de désamorçage.
- Les facteurs de motivation et d’évaluation
- Critères de contrôle de la qualité de service.
- Enquête de satisfaction client.
- Les facteurs de motivation.
Formation MANAGER AUTOUR DE LA QUALITÉ DE SERVICE - 3 jours
Description du cours :
A l’issue de cette formation, le participant sera capable de faire prendre conscience de l’importance de la relation dans le cadre de la satisfaction client.
Objectifs du cours :
A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : - Faire prendre conscience de l’importance de la relation dans le cadre de la satisfaction client. - Acquérir des comportements en adéquation avec la qualité de service. - Renforcer la satisfaction client par le personnel en contact. - Fidéliser par une relation de partenariat.
Public concerné :
Chefs d'entreprise, cadres dirigeants, responsable de service,…
Contenu du cours : MANAGER AUTOUR DE LA QUALITÉ DE SERVICE
Nous contacter :
boulevard Mettewie 89/42
1080 Bruxelles
Tel : +32 2 648 84 63
Gsm : +32 477 16 40 11
Email : selossej@pixystree.com
PixysGroup SCS
Nos avantages :
- Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
- Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
- Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
- Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
- Parking, boisson et lunch gratuit
- Accès à notre centre de compétences : Syllabus, notes de cours, exercices,...