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A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de: Décrire les caractéristiques principales des disciplines de la Fourniture des Services ITIL : Gestion des Niveaux de Service, Gestion de la Capacité, Gestion de la Continuité des Services, Gestion de la Disponibilité et Gestion Financière des Services Informatiques. Décrire pourquoi une approche structurée est nécessaire et pourquoi l’adoption de processus est tellement importante Démontrer les étapes nécessaires à la mise en place de la Gestion des Services Comprendre les interactions avec les disciplines du Soutien des Services Comprendre la contribution d’outils logiciels à une Gestion des Services fructueuse Décrire les avantages que la Gestion des Services ITIL peut apporter à une organisation Passer l’examen « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager certificate). Attention : l’examen n’existe pas en français et est donc proposé en anglais.

A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de: Décrire les caractéristiques principales des disciplines de la Fourniture des Services ITIL : Gestion des Niveaux de Service, Gestion de la Capacité, Gestion de la Continuité des Services, Gestion de la Disponibilité et Gestion Financière des Services Informatiques. Décrire pourquoi une approche structurée est nécessaire et pourquoi l’adoption de processus est tellement importante Démontrer les étapes nécessaires à la mise en place de la Gestion des Services Comprendre les interactions avec les disciplines du Soutien des Services Comprendre la contribution d’outils logiciels à une Gestion des Services fructueuse Décrire les avantages que la Gestion des Services ITIL peut apporter à une organisation Passer l’examen « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager certificate). Attention : l’examen n’existe pas en français et est donc proposé en anglais. PROGRAMME

A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de: Décrire les caractéristiques principales des disciplines du Soutien des Services ITIL: Gestion des Configurations, Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Gestion des Changements, Service Desk et Gestion des Mises en Production. Décrire pourquoi une approche structurée est nécessaire et pourquoi l’adoption de processus est tellement importante Démontrer les étapes nécessaires à la mise en place de la Gestion des Services Comprendre la contribution d’outils logiciels à une Gestion des Services fructueuse Décrire les avantages que la Gestion des Services ITIL peut apporter à une organisation Passer l’examen « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager Certificate). Attention ! L’examen n’existe actuellement pas en français et est donc proposé en anglais.

Ce programme Practitioner (IPSR) s'inscrit dans la continuité du cursus ITIL foundation et remplace les cours individuels centre de service (Service desk), gestion des incidents (incident management) et gestion des problèmes (Problem management). Il met l'accent sur l'implémentation, le management et l'optimisation (intégration) du service desk et des 2 processus ITIL pour améliorer l'interface entre les utilisateurs des services IT et la DSI. A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - Transfert de compétences autour des concepts, bonnes pratiques du service desk - Transfert de compétences autour de la mise en oeuvre des processus de gestion des incidents et de gestion des problèmes - Opérationel : comment utiliser et mettre en oeuvre de manière pragmatique ces concepts - Préparation au passage de l'examen ITIL practitioner.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - d'appliquer les bonnes pratiques d'ITIL en gestion des changements, mises en production et gestion des configurations - de comprendre la valeur ajoutée d'une gestion intégrée des 3 processus et les bénéfices dans la mise en oeuvre de méthodes et processus standardisés lors d’implémentation de changement d'éléments d'infrastructure IT dans le contexte global de la gestion d'un centre informatique - de décrire les relations entre les 3 processus - de décrire le concept de CMDB, Configuration Item, Request For Change (RFC), Comity Advisory Board (CAB), Defintive Software Library (DSL)...

Réviser les principes et concepts pour mieux assimiler la philosophie ITIL : Tester ses connaissances et comprendre les pièges éventuels pour ne pas faillir à l'examen au travers d’un examen blanc Passer l'examen

Ce cours est une introduction aux notions d’ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d’une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les notions de meilleures pratiques en IT management. Il apporte un éclairage sur les concepts de base et des principes contenus dans ITIL. Il sera abordé également les imbrications de toutes les disciplines de management et manière plus large, de leurs conséquences sur l’activité d’une entreprise. Les participants à ce cours obtiendront la connaissance des techniques éprouvées pour fiabiliser et optimiser l’IT devant permettre à la fois une réduction des coûts et une meilleure réactivité de l’entreprise. Après une introduction sur les buts de l’IT Service Management et de l’ITIL seront abordés la fonction Service Desk puis l’ensemble des 10 processus définis par l’ITIL répartis dans les groupes de processus Support et Delivery.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - comprendre les besoins de leurs clients, - construire une enquête de satisfaction, - mesurer leur niveau de satisfaction, - découvrir les outils d'exploitation des résultats.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - Acquérir les méthodes et les outils pour garantir et améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l'entreprise. - Savoir rédiger des "standards" de services simples et pertinents qui baliseront le parcours client dans l'entreprise.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - Identifier les conditions d'efficacité d'un management transversal. - Acquérir les outils pour convaincre les managers de la valeur ajoutée de la démarche Qualité. - Révéler ses talents de leader : fédérer, engager les managers dans l'action.