1 Surmonter les freins à la relation avec les clients au téléphone
- Les pièges qui vous guettent au téléphone.
- Adopter un mode de communication compréhensible par tous.
2 Être le meilleur ambassadeur des produits ou services de son entreprise
- Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle.
- Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active.
3 Accueillir le client avec disponibilité et ouverture
- L'importance de la voix et du sourire.
- Les points clés de la prise de contact.
4 Écouter vraiment le besoin du client
- Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
- Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
5 Apporter au client une solution pertinente à sa demande… et surtout, l'en convaincre !
- Expliquer, conseiller, orienter commercialement.
- Savoir faire patienter dans les autres cas.
6 Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client
- Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
- Valider la satisfaction du client.
- Prendre congé avec cordialité.
7 Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients
- Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
- Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
- Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
8 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle
Module(s) e-learning à distance (30 mn)
