Formation Formation Relation & Accueil de la Clientèle - 2 jours

Mécanismes de la communication interpersonnelle - Les outils de l’écoute active : questionner, reformuler, prendre des notes, se synchroniser, gérer les silences - La communication verbale et non verbale - S’exprimer et se faire comprendre avec efficacité - Éviter le piège des mots creux - Prévenir des malentendus - Accueillir ses émotions, celles de son client - Sortir des jugements et de l’a priori - Choisir entre la sympathie, l’antipathie, l’apathie, l’empathie. Développer ses capacités relationnelles - Connaître les différentes typologies de clients afin de s’y adapter et d’améliorer la relation commerciale. L’accueil et la gestion des situations relationnelles tendues - Améliorer sa présentation personnelle - Accueillir au téléphone, au comptoir client - Désamorcer l’agressivité, garder son sang froid et rester courtois - Fournir des explications claires à son client - Lui poser des questions délicates - Rassurer son client, s’engager à le rappeler, argumenter le service, négocier un délai - Savoir dire non tout en préservant la relation commerciale - Contacter un client par téléphone pour l’informer d’un dysfonctionnement, d’un retard, d’un prix - Faire face aux situations tendues - Disposer d’un esprit fair-play vis-à-vis de son entreprise, de ses collègues et de ses concurrents en toute circonstance - Développer l’affirmation de soi et gérer son stress.