Formation S’orienter client au quotidien - 2 jours
Description du cours :
L’orientation client est avant tout un état d’esprit, une façon de penser que le client perçoit instantanément dans les comportements et les paroles de son interlocuteur.
Cette formation aide toute personne en contact avec les clients à susciter la satisfaction du client, en conjuguant le « déclic » de l’orientation client et les techniques relationnelles pour transmettre une image positive d’eux-mêmes, du service rendu et de leur entreprise.
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Objectifs du cours :
Développer un état d'esprit orienté client.
S'approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client.
Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
Mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients.
Faire face positivement au client insatisfait.
Identifier les causes de l'insatisfaction.
Apporter une solution au client.
Agir pour restaurer la satisfaction.
Public concerné :
Toutes personnes désirant une formation dans ce domaine.
Contenu du cours : S'orienter client au quotidien
1 Développer un état d'esprit orienté client
- Les enjeux de la satisfaction des clients.
- Comment le client nous perçoit.
- Raisonner en termes de conséquences pour le client.
- Tenir compte du niveau d'exigence.
2 Satisfaction et expérience client
- Viser une expérience client réussie.
- Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
- Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client.
- Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l'entreprise.
3 Offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise
- Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.
- Être soi-même tout en incarnant l'image de son entreprise.
4 Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients
- Accueillir avec empathie les demandes du client.
- Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
5 Accueillir constructivement le mécontentement pour mieux fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.
- Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.
- Valider la restauration de la satisfaction client en fin d'entretien.
- Remonter en interne les sources d'insatisfaction pour les prévenir.
6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle
Module(s) e-learning à distance (30 mn)
Nos avantages :
- Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
- Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
- Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
- Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
- Parking, boisson et lunch gratuit
- Accès à notre centre de compétences : Syllabus, notes de cours, exercices,...
