Formation Traiter efficacement les appels clients difficiles - 2 jours
Description du cours :
La relation client par téléphone devient parfois une véritable épreuve. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents.
Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ?
Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l’agressivité des clients et la surmonter.
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Objectifs du cours :
Être armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone.
Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
Apprendre à se mettre sous contrôle.
Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.
Public concerné :
Toutes personnes désirant une formation dans ce domaine.
Contenu du cours : Traiter efficacement les appels clients difficiles
1 Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
- Définition.
- Rôle attendu, rôle tenu.
- Les sources de tensions et leurs expressions.
- Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.
2 Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
- Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité".
- Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
- S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages.
3 Faire face à l'agressivité du client
- Se sentir concerné et non visé.
- Poser les conditions de la communication.
- Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
- Écouter, reformuler, relancer.
- Traiter en s'engageant personnellement.
- Suivre le dossier.
4 Travailler la confiance en soi
- Affirmer sa posture.
- Reconnaître ses forces et celles des autres.
- Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.
5 Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
- Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
- Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.
Nos avantages :
- Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
- Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
- Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
- Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
- Parking, boisson et lunch gratuit
- Accès à notre centre de compétences : Syllabus, notes de cours, exercices,...
