Formation Formation Gérer les situations difficiles - 2 jours

Déceler les indicateurs de situations conflictuelles - Repérer les conflits et identifier leurs sources - Conflit larvé, conflit ouvert et conflit assumé - Identifier les différents types, les niveaux de conflits et les acteurs Caractériser le conflit - Comprendre la naissance d’un conflit : les mécanismes de défense, les enjeux - Analyser les causes du conflit : - relatives à l’organisation de la structure et des équipes concernées - relatives aux méthodes pratiquées - relatives aux relations entre les personnes Anticiper, traiter le conflit - Les différents modes de résolution des conflits - Les jeux psychologiques des acteurs, leurs motivations et leurs stratégies - Traiter le conflit larvé, le désamorcer - Les conditions de l’expression et de la médiation - Evaluer les attentes et les sources de désaccord - Différencier besoins exprimés et besoins réels - Adapter son style de management Du conflit ouvert vers le conflit assumé - Négocier au quotidien - Recherche du compromis ou du consensus - Les étapes d’une négociation constructive - Les comportements : connaître ses forces et ses faiblesses (auto-diagnostic) - Se préparer mentalement et définir ses objectifs - Choisir les attitudes adaptées aux interlocuteurs Communiquer efficacement en situation tendue - Pratiquer l’écoute active, déceler les besoins - Encourager l’expression des désaccords - Réagir et s’affirmer face à un interlocuteur passif, agressif ou manipulateur - Gérer ses émotions, se protéger - Eviter de s’impliquer, prendre du recul - Diagnostiquer et maîtriser les mécanismes de manipulation Sortir du conflit - Créer des conditions favorables à la mise en application des décisions - Définir de nouvelles règles du jeu - Adopter une démarche de résolution de problèmes -  Négocier gagnant/gagnant