Formation Gérer les aléas de la communication client. - 2 jours
Description du cours :
- A l’issue de la formation le participant sera capable de
- S’appuyer sur les 5 réflexes comportementaux de la vente
- Utiliser les outils de l’enquête pour mettre à jour le problème du client
- Annoncer soi-même une « mauvaise nouvelle » pour ne pas la subir en effet boomerang
- Avoir une trame pour traiter une réclamation client
- Avoir les repères pour gérer un conflit ouvert avec un client
- Oser s’affirmer et défendre ses intérêts, sans susciter l’opposition
- Inciter le client à passer à l’action si la réclamation a bien été traitée
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Objectifs du cours :
- Améliorer le suivi de la relation client pour maintenir ou accroître le CA avec le client concerné
- Désamorcer un conflit avec un client
- Transformer des réclamations en opportunités
Public concerné :
Commercial terrain ou sédentaire expérimenté, ayant déjà suivi une formation aux fondamentaux de la vente ou de l'entretien de vente
Contenu du cours : Gérer les aléas de la communication client.
Les 5 réflexes comportementaux de la vente
- Le questionnement et l'écoute
- La focalisation sur le positif
- L'anticipation des points négatifs de notre offre
- L'intérêt pour le client
- L'importance du silence
Les outils de l'enquête pour mettre à jour le problème du client
- La distinction entre les faits et l'opinion
- La boussole du langage pour limiter les erreurs d'interprétation
La façon d'éviter l'effet boomerang
- La nécessaire préparation
- L'identification des conséquences possibles pour le client
- Les solutions alternatives
- Les objections potentielles du client
- La trame pour annoncer ces situations délicates
La trame pour traiter une réclamation client
- Le comportement à adopter face à la réclamation
- La notion d'accusé-réception pour prendre en compte le point de vue de l'interlocuteur
- Le rôle de l'empathie dans le traitement de la réclamation
- La trame de traitement d’une réclamation en 5 étapes
Les repères pour gérer un conflit ouvert avec un client
- Les 5 stratégies possibles pour gérer un conflit
- Les "non-dits" à l'origine des conflits
- Les préalables à l'accord mutuel
- L'"oignon du conflit" : passer de la position affichée à la motivation plus profonde
- La notion de BATNA, pour anticiper toutes les issues possibles au conflit
- La trame en 7 étapes pour gérer un conflit avec un client
L'affirmation de soi et la défense de ses intérêts
- La méthode DESC pour fixer une limite au client
- La trame pour dire "non" avec fermeté et courtoisie
- Les moyens supplémentaires pour résister à la pression d'un client
L'incitation du client à passer à l'action
- Le client reporte sa décision à plus tard
- Le client doute
- Le client vient, revient, re-revient… mais n’achète pas !
Nos avantages :
- Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
- Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
- Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
- Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
- Parking, boisson et lunch gratuit
- Accès à notre centre de compétences : Syllabus, notes de cours, exercices,...
