Archive for mars, 2012

Optimiser son organisation. Privilégier les tâches essentielles de sa fonction. Gérer les priorités et les imprévus. Tirer le meilleur parti des outils. S'affirmer pour mieux s'organiser. Gagner en sérénité et en performance par une meilleure prise en charge de son stress.

Acquérir une bonne maîtrise de la rédaction et de la présentation des écrits courants en anglais. Maîtriser les principales différences entre le français et l'anglais à l'écrit.

Intégrer la notion de prestataire de service interne, au sein d'une chaîne de travail. Relier son travail au quotidien à la satisfaction client. Acquérir les outils pour une coordination interne efficace. Conduire une relation coopérative avec ses pairs. Renforcer sa pro-activité vis-à-vis de ses clients et fournisseurs internes.

Développer un état d'esprit orienté client. S'approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client. Entrer en contact de façon efficace et valorisante. Mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients. Faire face positivement au client insatisfait. Identifier les causes de l'insatisfaction. Apporter une solution au client. Agir pour restaurer la satisfaction.

Développer sa flexibilité, sa capacité d'adaptation. Argumenter, convaincre, négocier. Contribuer à désamorcer et gérer les situations conflictuelles.

Discerner les enjeux de la situation de réclamation. Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation. Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi. Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation. Maîtriser les techniques de communication. Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties. Répondre par écrit à la réclamation. Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

Tenir compte des spécificités de l'outil téléphonique dans sa communication. Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone. Utiliser un vocabulaire positif, actif et précis. Mettre en œuvre les techniques d'écoute active. Valoriser le service et les solutions apportées. Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client. Résoudre les situations difficiles avec tact.

Développer la confiance en soi dans la prise de parole en réunion. Prendre la parole avec brio. Captiver son auditoire. Préparer efficacement ses interventions et ses supports.

Renforcer son aisance à l'oral dans les différentes situations professionnelles. Adapter sa communication à l'environnement. Établir un dialogue efficace. Prendre la parole en réunion avec aisance.

Être armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone. Comprendre les mécanismes de l'agressivité. Apprendre à se mettre sous contrôle. Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs. S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.